Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.
Цели процесса:
- минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес - уменьшение количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов.
Процесс является проактивным по своей сути.
Анализ тенденций инцидентов (Analyze incident trends)
Регистрация проблем ( Log problem)
Идентификация корневых причин инцидентов(Identify root cause)
Отслеживание изменений проблем ( Track problem progress)
Выявление известных ошибок (Verify known errors)
Управление известными ошибками (Control known errors)
Решение проблем (Resolve problems)
Закрытие проблем (Close problems/known errors)
Организация системы управления проблемами/известными ошибками (Establish problem/known error control system)
Setup and maintain support contacts
Организация превентивных процедур поддержки (Establish preventive maintenance procedures)
Организация способов верификации известных ошибок (Establish known error verification facilities)
Организация интерфейса поддержки поставщиком ( Establish supplier support interfaces)
Разаработка отчетов для управления (Develop management reports)
Постоянное усовершенствование процесса (Perform continuous process improvement)