Управление регионом
Давно говорится о том, что власть на службе у народа и любой руководитель (в том числе и Президент) вего лишь наемные работники у населения, нанятые на срок избрания.
В Н-ском регионе руководители попались искренние и решили эту идею вжизнь воплощать...
Что из этого получится, посмотри дальше.
Основополагающая идея - построить контрактные отношения между гражданами региона и администрацией.
Деятельность администрации рассматривается как предоставление административных услуг гражданам.
Договор между гражданином и администрации описывает детали таких услуг.
Часть административных услуг описана Федеральными и местными законами и включается в договор как неотемлемая часть.
Кроме того в договоре описана и специфическая часть, например обязательства администрации по благоустройству региона, медецинским услугам и т.д.
Важно участие в договоре как властных структур, так и самих граждан (естественно и взаимная ответственность).
Таким образом властная структура рассматривается как сервисная организация, реализующая исполнение социального контракта.
Обеспечение сервисного социального контракта.
Взаимодействия административных служб определяется в соглащении об уровне сервиса (SLA - Service Level Agreement).
Все административные службы имеют Каталог Услуг, в котором четко описаны услуги, которые они предоставляют гражданам, другим властным структурам, государственным и частным структурам. В SLA должна быть указана, в частности, информация о сервисных часах (например, дни и часы приема) и доступности соответствующей службы (сколько времени придется провести в очереди).
Все админстративные структуры связаны между собой соглашениями об уровне сервиса.
Все обращения граждан приходят в единую точку контакта Service Desk, образованную администрацией региона.
Цели Service desk
- обеспечить единую точку контакта между гражданами (на налоги которых и существует администрация) и всеми административными структурами региона
- обеспечить как можно более быструю обработку всех обращений граждан за административными услугами
- спобствовать как можно более быстрому разрешению всех инцидентов (нарушений договора о предоставлении административных услуг).
Service Desk регистрирует все:
- обращения граждан
- жалобы
- предложения
- сообщения о чрезвычайных ситуациях.
Часть обращений, связанных с нарушением услуг, классифицируется как инциденты.
Например, отсутствие электроэнергии, при оплате за эту услугу-инцидент.
Аналогично, неуплата в срок - инцидент.
Все обращения обрабатываются по типовому алгоритму:
Каждое обращение обязательно регистрируется и получает соответствующий приоритет. Приоритет отражает срочность и важность данного обращения для гражданина. Для каждого приоритета определены сроки разрешения такого инцидента.
В структуре, получившей "Наряд на разрешение инцидента" обязаны предпринять действия по разрешению инцидента в указанные сроки.
В некоторых ситуациях сроки выдержать невозможно, тогда "Наряд на разрешение инцидента" должен быть возвращен в Service Desk с объяснением причин невозможности выполнения в указанные сроки. Чего можно ожидать от реализации такого подхода?
1. Руководство администрации региона имеет возможность видеть реальную работу всех властных структур в реальном времени.
2. Жители региона могут "измерить" реальую работу администрации и всех властных структур
Как следствие, можно ожидать .... Продолжение следует