В настоящее время праллельно существуют два "мира": "мир ИТ (IT world)" и "мир телекоммуникаций (Itelco world)". Однако новые требования к провайдерам вынуждают объединить эти два мира в один, "Itelco world". Так как этот мир новый, еще не накоплен какой-либо опыт. Но существует передовой опыт в каждом из миров-родителей, ITIL от CCTA в "IT world" и TOM (Telecom operations map) от TMForum в"Telco world".
В этой статье комбинируются эти практики в новую для "Itelco world".
Как показывает сравнение, каждый из этих подходов имеет свои сильные и слабые стороны.
Силная сторона в ITIL - это независимость от технологий. Некоторые процессы в ITIL описаны лучше, чем в TOM. Но в TOM описания процессов более детальные и поэтому кажутся более практичными. Однако, некоторые процессы совсем не описаны в TOM.
Как определено в ITIL "Инцидент-это любое событие, которое вызывает или может вызывать прерывание или деградацию сервиса". В TOM такого определения нет. К чему это приводит?
В мире ITIL существует процесс Управление инцидентами (Incident Management), цель которого "восстановить сервис клиента как можно быстрее". Другими словами "разрешить любой инцидент как можно быстрее". Важно помнить, что "разрешить" не то же самое, что "найти и устранить корневую причину"!
Много инцидентов разрешается без определения причины нарушения Соглашения об уровне сервиса. Более того, определение корневой причины - задача противоположная задаче "восстановить сервис клиента как можно быстрее". Необходимо некоторое время для сбора статистики для определения корневой причины. Пользователь не может работать в это время!
Поиск корневой причины совершенно другой, в ITIL это Управление проблемами (Problem Management), цель которого - предотвращение инцидентов в будущем. Таким образом Управление проблемами - проактивный процесс в отличие от процесса Управление инцидентами. Не рекомендуется объединять роли Менеджера проблем и Менеджера инцидентов. Если я являюсь Менеджером инцидентов, я заинтересован в регистрации как можно большего числа инцидентов, если же я Менджер проблем, я не заинтересован в регистрации некоторых инцидентов. Поэтому существует соблазн не регистрировать некоторые инциденты. Таким образом, в TOM необходимо улучшать и должны быть добавлены новые процессы.
Но наибольший недостаток TOM - отсутствие процесса Управление изменениями!
Неавторизованные изменения могут разрушить все системы!
Цель процесса Управление изменениями "внерять только одобренные изменения, эффективно с приемлемым риском для существующих и новых сервисов ITelco "
В TOM такой процесс отсутствует, что является одним из недостатков этой модели.

По причинам перечисленным выше, необходима новая модель для управления сервисами Itelco.
В моем подходе комбинируются две координаты, "координата жизненного цикла" и "координата персепектив".

1. Жизненный цикл сервиса

2. "Перспектива" означает то же самое, что и в подходе Balanced Scorecard.

В результате объединения имеем двумерное представление:

Ниже представлена типовая модель Itelco. Некоторые процессы в ней описаны, а некоторые - в процессе разработки. Естественно, это лишь черновой вариант ?0.

back...

home...