Инцидент

- это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса.

Цель процесса

- как можно более быстрое восстановление сервиса.

Метрики процесса:

• продолжительность инцидентов в соответствии с SLA.
• число зарегистрированных инцидентов

Владелец процесса:

Incident Manager

Процесс является реактивным по своей сути.

• Прием запросов (Accept calls)
• Регистрация инцидентов ( Log incidents)
• Категоризация инцидентов (Categorize incidents)
• Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents)
• Изоляция инцидентов (Isolate incidents)
• Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management))
• Отслеживание развития инцидента (Track incident progress)
• Разрешение инцидентов (Resolve incidents)
• Уведомление клиентов (Notify customers)
• Закрытие инцидентов (Close incidents)

• Определение системы управления инцидентами (Establish incident control system)
• Разработка управленческих отчетов (Develop management reports)
• Непрерывное улучшение процесса (Perform continuous process improvement)

Назад...