Статьи по ITIL и не только....ITIL - это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT. Для накопления передового опыта и обмена им создан форум ITSM Forum (www.itsmf.com) В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.
По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов.
Процесс - это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата.
Каждый процесс должен иметь собственника (владельца) этого процесса
Владелец процесса - это физическое лицо отвечающее за сквозное выполнение процесса.
Управляемо только то, что измеряемо. Поэтому с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик.
В соответствии с рекомендациями ITIL управление ИТ должно осуществляться следующими процессами(см. таблицу ниже):
Предоставление сервисов (Service Delivery) |
Поддержка сервисов (Service Support) |
| Управление уровнем сервисов (Service Level Management) | Управление инцидентами (Incident Management) |
| Управление возможностями (Capacity Management) | Управление проблемами (Problem Management) |
| Continuity Management | Управление конфигурациями (Configuration Management) |
| Управление затратами (Cost Management) | Software Control & Distribution |
| Управление доступностью (Availability Management) | Управление изменениями (Change Management) |
Мировой опыт показывает, что служба ИТ только тогда успешно работает, когда ее отношения с бизнесом (подразделениями осуществляющими основную производственную деятельность) построены на основе взаимных расчетов, как со сторонними организациями.
В этом случае повышается статус ИТ, за счет осведомленности о реальных стоимостях предоставляемых сервисов.
С другой стороны растет заинтересованность ИТ в повышении качества предоставляемых сервисов, так как они находятся в условиях постоянной конкуренции со сторонними организациями.
Однако следует понимать, что реализация этих правильных методов в организации возможна лишь при достижении ею достаточного уровня зрелости. Внедрение новых принципов управления потребует определенных усилий. Возможны различные причины неудач во внедрении проектов (в том числе и ITIL), но достаточно типовые причины следующие... Так или иначе, но для улучшения работы ИТ организация должна повысить уровень зрелости.