Service Management
Сервис – это то, что определено в Соглашении
об уровне сервиса( SLA )
Цель – Обеспечение эффективного по затратам
сервиса, при заданных в SLA качественных и количественных характеристиках.
Владелец процесса- Service Manager.
Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса
с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level
Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса
и возможностями ИТ.
( Что должен делать Service Manager)
( Что не должен делать Service Manager )
1. Определение процесса:
- Планирование и внедрение процесса с учетом будущих усовершенствований.
2.Выполнение процесса:
- переговоры с клиентом
- оценка требований клиента
- привязка специфических требований клиента
к стандартным сервисам
- определение необходимости создания специфического
сервиса клиента
- определение Service Level Agreement
- разработка Service Level Agreement
- разработка и поддержка каталога сервисов
- анализ специфического для клиента уровня
производительности сервисов
- определение цикла обзоров производительности
сервисов
- мониторинг сервиса с точки зрения клиента
, создание отчетов, обзоры процесса
- обсуждение результатов мониторинга с клиентом
- создание обзоров производительности сервисов
- предложения по улучшению сервисов
3. Управление процессом:
-
Верификация уровней сервисов, которые должны
быть предоставлены и возможностей их повышения.
Деятельности по управлению качеством
- определение приоритетов уровней сервиса
- контроль версий SLA
- разработка управленческих отчетов
- непрерывное улучшение процессов
Вход процесса
- Конфигурационные единицы
- Информация из процесса Cost Management
( Документация )
Выход процесса
- Конфигурационные единицы
- Информация из процесса Cost Management
( Документация )
Назад...