Service Level Agreement - SLA

В соответствии с рекомендациями ITIL, SLA – это основной документ, регламентирующий взаимоотношения ИТ и клиентов.

Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения провайдера, так и сточки зрения клиента.

Существенной частью SLA является каталог сервисов.

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) определяет взаимные ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.

Типовая модель SLA должно включать следующие разделы:

  1. Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
  2. Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
  3. Число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
  4. Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
  5. Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
  6. Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
  7. Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
  8. Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
  9. Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
  10. Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное для максимизации способности удовлетворять SLA.

Назад.